本书汇集著者几年来的思考与研究成果，提出医疗行为本质上属于无形性产品——“服务”的观点，分析相关理论及我国立法对医患关系的影响。在对医患双方认知意愿及纠纷处理现状进行深入调查的基础上，提出通过提升医疗非技术服务质量改善医患关系的新思路，并对投诉管理制度与纠纷调处机制建设提出改进策略与建议。